Konaklama Tesislerinin Rekreasyonel Hizmetlerinin Kaliteleri Üzerine İncelemeler
Synopsis
Bu çalışmada, Mehmet Ali Öztürk tarafından konaklama tesislerinde sunulan rekreasyonel ve sportif hizmetlerin kalitesi ile müşteri memnuniyeti üzerindeki etkileri ayrıntılı bir şekilde incelenmektedir. Hizmet sektöründeki hızlı gelişim ile küresel rekabetin artması, işletmelerin kaliteye ve sürekli değişen müşteri beklentilerine daha fazla önem vermesini zorunlu kılmıştır. Hizmet kalitesi, müşterilerin talep ve ihtiyaçlarını en üst düzeyde karşılayarak operasyonel verimliliği artırmayı ve maliyetleri kontrol etmeyi hedefleyen stratejik bir araç niteliğindedir. Turizm işletmelerinde sunulan yüksek kaliteli hizmetler; müşteri sadakatini sağlama, sürdürülebilir rekabet avantajı elde etme, nitelikli personeli elde tutma ve uzun vadede işletme maliyetlerini düşürme gibi kritik avantajlar sunmaktadır. Otel işletmelerinde çıktılar; somut ve standart ürünler (odalar, yiyecek-içecek) ile soyut ve müşteri isteklerine göre şekillenen hizmetler olmak üzere iki ana grupta ele alınır. Kalite yönetiminde ve Toplam Kalite Yönetimi ilkelerinde başarıya ulaşmak için öncelikle iç müşteri olan çalışanların memnuniyeti ve eğitimi sağlanmalı, ardından dış müşterilerin beklentileri aşılmalıdır. Otel işletmelerinde hizmet kalitesi algısını doğrudan etkileyen faktörler arasında müşteri profili, algı ve beklentileri, çevresel faktörler, ulaşılabilirlik imkânları, insan kaynakları yönetimi ile personelin dış görünüşü ve iletişim nitelikleri bulunmaktadır. Sonuç olarak, konaklama tesislerinin rekabet gücünü ve müşteri memnuniyetini artırabilmesi için özellikle rekreasyon ve spor alanlarında müşteriyle doğrudan temas kuran personelin mesleki ve davranışsal eğitimine ve gelişimine öncelik vermesi gerekmektedir.
In this study, Mehmet Ali Öztürk examines in detail the quality of recreational and sports services provided in accommodation establishments and their effects on customer satisfaction. The rapid growth in the service sector and increasing global competition have forced businesses to attach greater importance to quality and constantly changing customer expectations. Service quality is a strategic tool aimed at meeting customer demands and needs at the highest level, increasing operational efficiency, and controlling costs. High-quality services offered in tourism enterprises provide critical advantages such as ensuring customer loyalty, gaining a sustainable competitive advantage, retaining qualified personnel, and reducing operational costs in the long term. Outputs in hotel operations are analyzed in two main categories: tangible and standardized products (rooms, food and beverage) and intangible services customized according to customer requests. To achieve success in quality management and Total Quality Management principles, the satisfaction and training of employees, who are internal customers, must first be ensured, and then external customer expectations must be exceeded. Factors directly affecting the perception of service quality in hotel enterprises include customer profile, perceptions and expectations, environmental factors, accessibility opportunities, human resource management, as well as the personal appearance and communication qualities of the staff. In conclusion, for accommodation establishments to enhance their competitiveness and customer satisfaction, they must prioritize the professional and behavioral training and development of personnel who are in direct contact with customers in recreation and sports services.
References
Attallah, F. Naswa. (2015). “Evaluation Of Perceived Service Quality Provided By Tourism Establishments in Egypt”, Tourism And Hospitality Research, The Author(s), Vol: 0, 1-12.
Başoğlu U. D. (2011). The development and the usefulness of the sports saloons of İstanbul Bahçelievler Municipality in respect to reacreational sports and recreational leadership, PhD Thesis, Marmara University Institute of Health Sciences, Istanbul.
Burns R. C., Graefe A. R., and Absher J. D. (2003). Alternate Measurement Approaches to Recreational Customer Satisfaction: Performance-Only and Importance-Performance Gap Scores. Leisure Science, 25(4), 363-380.
Chu, R. K. S ve Choi T. (2000). An Importance-Performance Analysis of Hotel Selection Factors in the Hong Kong Hotel Industry: A Comparison of Business and Leisure Travellers. Tourism Management, 21, pp. 363-377.
Crompton J. K., MacKay K. J., and Fesenmaier D. R. (1991). Identifying Dimensions of Service Quality in Public Recreation. Journal of Park and Recreation Administration, 9(3), 15-27.
Doğan, Ö. İ. (2000). Kalite Uygulamalarının İşletmelerin Rekabet Gücü Üzerine Etkisi. D.E.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2 (1), 1-228.
Gibson, H.J. (1998). Active Sport Tourism: Who Participates?, Journal of Leisure Studies, Vol.17, No.2, s. 155-170.
Gürbüz, A. (2000). Konaklama İşletmelerinde Kalite İyileştirmenin Önemi. Turizm Akademik, 1, p.l2-21.
Howat, G., Absher, J., Crilley, G., and Milne, I. (1996). Measuring Customer Service Quality in Sports and Leisure Centers. Managing Leisure 1, 77–89.
Johnson, C. Mathews, B.P. (1997) The Influence of Experience on Service Expectations. International Journal of Service Industry Management Vol.8. No.4: pp. 290-305.
Karaküçük, S. (2008). Rekreasyon: Boş Zamanları Değerlendirme. (6.Baskı). Ankara: Gazi Kitabevi
Korucuk, S., Akyurt, H. & Turpcu, E. (2019). “Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Entropi Yöntemi ile Ölçülmesi: Giresun İlindeki Üç Yıldızlı Oteller Üzerine Bir Araştırma”, Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 8(1): 697-709.
Kotler, P. Bowen, J. T. & Makens, J.C. (2003). “Marketing Del Turismo”, Pearson, Prentice Hall
MacKay K. L., and Crompton J. L. (1988). A Conceptual Model of Consumer Evaluation of Recreation Service Quality. Leisure Studies, 7, 41- 49.
Mei, A. W. O., Dean, A. M. ve White, C. J. (1999). Analysing Service Quality in the Hospitality Industry. Managing Service Quality, 9 (2), pp.136 143.
Metin C. T., Kesici M., ve Kodaş D., (2013). Rekreasyon Olgusuna Akademisyenlerin Yaklaşımları. Yaşar Üniversitesi Dergisi, 30(8), 5021-5048.
Oral, Saime. (2001). Otel İşletmeciliği ve Otel İşletmelerinde Verimlilik Analizleri. Dördüncü Baskı, Kanyılmaz Matbaası: İzmir.
Özçelik, F. (2007). Measurement of Customer Satisfaction in Hotel Businesses and a Research for Kocaeli University Derbent Application Hotel Customers (Unpublished Master's Thesis), University of Kocaeli.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Prakash, A. and Mohanty, R. P. (2013). Understanding Service Quality. Production Planning & Control, 24(12), 1050-1065.
Şirin, M. E., & Aksu, M. (2016). The Effect of Service Quality on Customer Satısfaction, Repurchase and Recommendation Behavior at Hotel Establishments: Case of Trabzon Ortahisar. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6 (2): 530-544.
Tavmergen, İ. P. ve Meriç, P. Ö. (2002), Turizmde Tanıtma ve Halkla İlişkiler. Turhan Kitabevi: Ankara.
Taylor, C. (1995). "The Case of Customer Satisfaction", Managing Service Quality. Vol.5, No.l,:11-14.
Teare, R., Mazanec, J. A., Welch, S. ve Calver, S. (1994). Marketing in Hospitality and Tourism-A Consumer Focus. Redwook Books:Great Britain.
Tekin, A. (2009). Rekreasyon. (1. Baskı). Ankara: Ata Ofset Matbaacılık.
Tsitskari, E., Tsiotras, D., and Tsiotras, G. (2006). Measuring Service Quality in Sport Services. Total Quality Management, 17(5), 623-631.
Tüzün, İ. K. & Devrani, T. K. (2008). Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri-Çalışan Etkileşimi Üzerine Bir Araştırma, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 3(2), 13-24.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L. ve Parasuraman, A. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Pres: USA.
